Có thể nói khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất và giá trị cao nhất đối với hầu hết các doanh nghiệp. Bởi nguồn thu của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Đó chính là lý do, bên cạnh việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày càng chất lượng, thì doanh nghiệp phải chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng, giúp khách có những trải nghiệm tuyệt vời. CRM ra đời như một công cụ để bạn chăm sóc tốt hơn cho những vị khách của mình, cũng như gây dựng niềm tin tuyệt đối để biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Vậy CRM là gì? Đâu là những vấn đề liên quan đến phần mềm CRM? Cùng VNHmedia tìm hiểu qua bài viết bên dưới để nắm rõ.
1. Phần mềm CRM là gì?
CRM là viết tắt của cụm từ tiếng anh “Customer Relationship Management” được hiểu là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Đây là công cụ giúp doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách của họ. Cũng như xây dựng mối quan hệ ngày càng mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,…Ngoài ra, tại đây, doanh nghiệp có thể lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của họ. Từ đó có sự điều chỉnh, cải thiện, mang lại sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn đến khách. Cũng như nắm bắt được danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc phù hợp.
Nhìn chung, CRM là điều cần thiết cho mỗi doanh nghiệp để có thể tương tác với khách hàng. Bởi thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, quyết định đến sự thành công của mỗi công ty. Và nếu bạn đang kinh doanh online, thì đây là một phần mềm thật sự hữu ích cho bạn.
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tương tác tốt hơn với khách hàng, mang đến nhiều trải nghiệm tuyệt vời cho khách
2. Phần mềm CRM dành cho đối tượng nào?
Khi nhìn vào sơ đồ bộ máy hoạt động của một công ty, chúng ta sẽ thấy có rất nhiều bộ phận khác nhau. Nhiều người cho rằng chỉ nhà quản lý, bộ phận bán hàng và bộ phận marketing mới cần sử dụng đến phần mềm CRM. Tuy nhiên, trên thực tế, mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể áp dụng phần mềm này để đem đến những lợi ích nhất định.
2.1. Nhà quản lý
Nhà quản lý là những người đảm nhiệm chức vụ cao trong công ty, họ có thể là chủ doanh nghiệp, những người đồng sáng lập. Và được xem là bộ phận đầu tàu, cấp trên của nhiều lớp nhân viên bên dưới. Do đó, lúc này phần mềm CRM sẽ giúp họ :
– Thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh để biết chính xác nhất về báo cáo doanh thu, báo cáo bán hàng.
– Xem báo cáo công việc, theo dõi quá trình làm việc của từng nhân viên.
– Đưa ra các chính sách, quyết định kinh doanh phù hợp hay những kế hoạch cụ thể cho tương lai dựa trên tình hình thực tại của doanh nghiệp.
2.2. Nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng là bộ phận thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng, kể cả khách cũ và khách mới. Do đó, phần mềm CRM sẽ giúp họ dễ dàng nắm bắt được những thông tin khách hàng. Nhờ phần mềm này, nhân viên sale sẽ biết được thông tin cá nhân, sở thích, hay lịch sử giao dịch của khách hàng. Dựa trên thông tin này, bạn sẽ phân tích để cung cấp cho họ những gì mà họ mong muốn, từ đó nâng cao cơ hội bán hàng. Dễ dàng chốt đơn và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
CRM cũng cho phép nhân viên sale quản lý quy trình bán hàng, dự báo bán hàng, quản lý hợp đồng, quản lý KPI, hay thực hiện chức năng ghi chú, gửi email, tạo nhiệm vụ, sắp xếp lịch họp với khách hàng.
2.3. Nhân viên marketing
Nhân viên marketing là bộ phận tiếp thị đóng vai trò quan trọng trong thời đại 4.0 hiện nay của mỗi doanh nghiệp. Và CRM chính là công cụ hỗ trợ tiếp thị đa kênh nhờ tính năng tích hợp những kênh tiếp thị như tích hợp CRM với tổng đài IP, SMS BrandName, Email Automation Marketing. Hoặc tính năng Social CRM tích hợp với các kênh mạng xã hội như Facebook, Zalo…
Cùng với đó, CRM sẽ cho phép Marketer:
– Tổng hợp và phân tích dữ liệu data khách hàng từ nhiều nguồn theo nhiều tiêu chí, nhiều kênh khác nhau.
– Ghi nhận hành trình của khách hàng từ đó thấu hiểu khách hàng hơn.
– Quản lý và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị.
2.4. Nhân viên CSKH
Chăm sóc khách hàng là một bước vô cùng quan trọng trong việc bán hàng. Và phần mềm CRM sẽ là một công cụ hỗ trợ đắc lực nhờ sự tích hợp phần mềm CRM với tổng đài IP, SMS BrandName, Email hay mạng xã hội. CRM hỗ trợ mạnh mẽ cho việc chăm sóc khách hàng, thấu hiểu khách hàng, cũng như hỗ trợ marketing hay bán hàng.
CRM sẽ giúp bạn lưu trữ những thông tin quan trọng của khách hàng bao gồm: thông tin cơ bản, sở thích, trải nghiệm sản phẩm, tính cách, thậm chí cả những mối quan hệ của khách. Từ những dữ liệu này, đội ngũ CSKH sẽ tìm ra được cách tiếp cận khách phù hợp cũng như phương pháp chăm sóc khách hiệu quả.
Bên cạnh đó, phần mềm CRM còn phù hợp cho các vai trò như: nhân viên kế toán, phòng nhân sự, hay tổ chức vận hành.
Phần mềm CRM phù hợp cho hầu hết các bộ phận trong công ty
3. Phần mềm CRM có thể giúp gì cho bạn?
Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đều có nhu cầu sử dụng phần mềm CRM, vì trên thực tế đây là công cụ mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Tùy theo mỗi bộ phận khác nhau mà phần mềm sẽ mang lại những lợi ích riêng. Nhưng nhìn chung, doanh nghiệp sẽ được giải quyết triệt để các vấn đề: chồng chéo data, không thể quản lý và phân loại, không kiểm soát được hiệu quả các chiến dịch marketing, nếu sử dụng CRM.
3.1. Lưu trữ tự động dữ liệu khách hàng
Lợi ích đầu tiên mà CRM mang lại đó là sẽ giúp bạn lưu trữ tự động dữ liệu khách hàng đến từ mọi điểm chạm như: facebook, website, messenger,…Các dữ liệu này bao gồm: thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, thói quen, sở thích, đầu mối liên hệ,…
Từ những dữ liệu đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội khai thác sâu hơn khách hàng, người sử dụng dịch vụ, có cái nhìn rõ nét hơn về khách hàng mục tiêu thông qua danh sách data được phân tích. Và dễ dàng phân loại các nhóm khách hàng, lọc theo từng điều kiện để đưa ra những chiến dịch marketing, chăm sóc hợp lý. Cũng như phát hiện thông tin trùng lặp, tiến hành hợp nhất để tránh nhiễu loạn data.
3.2. Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
CRM tạo ra mối quan hệ tốt và theo sát các khách hàng hiện tại, tiềm năng. Nhờ đó, quy trình chăm sóc khách hàng của bạn sẽ trở nên tự động hoá một cách chuyên nghiệp nhất.
CRM cho phép bạn tích hợp các tính năng kết nối, hỗ trợ gọi điện thoại, gửi email marketing, SMS nhanh chóng cho từng cá nhân/nhóm khách. Sự tận tình này là phương án giữ chân khách hàng cũ và khiến họ trở nên thân thiết hơn với doanh nghiệp bạn.
3.3. Tự động hóa quy trình làm việc
Một lợi ích tiếp theo của phần mềm CRM đó là quy trình làm việc được tự động hoá ở từng bộ phận chuyên môn nhờ các chức năng như: như quản lý dịch vụ khách hàng, nhân sự, chuỗi cung ứng và đối tác. CRM còn có tính năng phân quyền, quản lý hoạt động nhân viên sẽ giúp nhà quản lý kiểm soát dễ dàng hiệu suất làm việc, đánh giá hiệu quả bán hàng.
Phần mềm CRM mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng
4. Quy trình vận hành của phần mềm CRM
Là một giải pháp cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay. Phần mềm CRM được hoạt động theo một quy trình chặt chẽ, logic, với một vòng tròn khép kín và luôn phải đặt khách hàng làm trung tâm.
4.1. CRM Sales
CRM Sales được hiểu là hoạt động tư vấn bán hàng. Là nhiệm vụ nòng cốt xuyên suốt quá trình vận hành của phần mềm. các hoạt động CRM Sales bao gồm: Gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
4.2. CRM Marketing
Để thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Bạn phải có một chiến lược marketing hiệu quả. Công việc này giúp bạn tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…
4.3. CRM Services
CRM Services chính là bước chăm sóc khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ qua. Bởi bên cạnh không ngừng đẩy mạnh sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp cần chú trọng thấu hiểu khách hàng, làm vui lòng khách, và giải đáp tất cả những thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách một cách nhanh chóng nhất, chi tiết nhất. Để có được niềm tin vững mạnh từ khách.
4.4. CRM Analytics
CRM Analytics là quy trình phân tích khách hàng nhờ vào toàn bộ thông tin khách hàng đã được lưu trữ trên CRM. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ nắm được hành vi mua sắm của nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng. Việc phân tích khách hàng sẽ phục vụ trực tiếp công việc bán hàng, marketing, hay hoạt động CSKH.
4.5. CRM Collaborative
Nhờ sự tích hợp phone, email, fax, sms, post, in person… trên phần mềm CRM, mà doanh nghiệp có thể thực hiện dễ dàng công việc gắn kết với khách hàng. Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ sự tương tác giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản và linh hoạt hơn rất nhiều.
Quy trình vận hành phần mềm CRM diễn ra theo một vòng tròn khép kín gồm 5 hoạt động
5. Các loại phần mềm CRM phổ biến hiện nay
5.1. Phần mềm CRM trong nước
– Phần mềm AMIS CRM: Với mức giá phải chăng, giao diện tùy chỉnh, nhiều bộ lọc thông minh giúp người dùng thao tác nhanh chóng. AMIS CRM phù hợp với những doanh nghiệp có chu kỳ bán hàng dài, cần theo dõi và chăm sóc khách hàng dài ngày. Phần mềm còn có thể kết nối với các phần mềm kế toán, điều hành, nhân sự để mang đến sự toàn diện cho doanh nghiệp.
– Phần mềm CRM Việt: CRM Việt cung cấp tính năng trong các hoạt động như: quản lý khách hàng, marketing automation, hỗ trợ bán hàng, quản lý công việc, tích hợp đa kênh,…và khá phù hợp với các doanh nghiệp Việt.
– Phần mềm Getfly CRM: đây là phần mềm sử hữu giao diện thân thiện, dễ sử dụng, mang đến giải pháp phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
5.2. Phần mềm nước ngoài
– Phần mềm CRM của Salesforce: được xem là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng toàn diện với đa dạng các tính năng gồm marketing, bán hàng, thương mại, chăm sóc khách hàng. Phù hợp với doanh nghiệp vừa và lớn, với khả năng tùy biến, giúp người dùng cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng.
– Phần mềm SugarCRM: Đây là một phần mềm sở hữu đầy đủ các tính năng cơ bản của phần mềm CRM như hỗ trợ tự động hóa tiếp thị với trình kéo thả trực quan, hỗ trợ hoạt động nuôi dưỡng khách hàng, hỗ trợ tăng lượng truy cập cho website, email marketing,… SugarCRM được đánh giá là phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp nhờ ưu điểm lớn về khả năng kết nối, đồng bộ dữ liệu.
– Phần mềm CRM Zoho: Zoho CRM cung cấp một nền tảng thân thiện với doanh nghiệp nhỏ với giao diện người dùng đơn giản, các mô-đun có thể tùy chỉnh, các chức năng tự động hóa thực tế và các chức năng truyền thông xã hội. Zoho CRM cho phép thiết lập và xác định quy trình công việc cụ thể, quản lý các đầu mối bán hàng và hợp lý hóa các hoạt động hàng ngày.
Hiện nay có nhiều phần mềm CRM trong và ngoài nước được ưa chuộng sử dụng
___________________________
Xem thêm thông tin hữu ích dành cho bạn:
Chiến lược marketing & xu hướng mới nhất hiện nay là gì?
6. Lý do bạn nên chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp của mình
Dù cơ cấu tổ chức, quy trình vận hành trong mỗi doanh nghiệp là hoàn toàn khác nhau nhưng mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể có được những lợi ích mà CRM mang lại. Phần mềm CRM xứng đáng là cánh tay trái đắc lực cho sự phát triển toàn diện của doanh nghiệp. Và nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp những vấn đề sau thì nên tiếp cận ngay với phần mềm này để giải quyết triệt để:
6.1. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý chung
Việc quản lý của công ty đang áp dụng theo phương pháp truyền thống, gây mất thời gian, không tối ưu được chi phí. Đồng thời gây nhiều trở ngại cho người đứng đầu nếu họ phải đi công tác xa vì không nắm được đầu công việc của cấp dưới. Lúc này hệ thống CRM sẽ giúp bạn cải thiện, giải quyết khó khăn đơn giản nhất.
6.2. Doanh nghiệp chưa có trung tâm quản lý dữ liệu thông tin
Nếu muốn việc bán hàng được hiệu quả, không còn cách nào khác bạn phải nắm được thông tin khách hàng để có dữ liệu phân tích hành vi và thấu hiểu tâm lý. Ứng dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp sẽ đơn giản hóa việc thu thập và quản lý dữ liệu
6.3. Đội ngũ nhân viên Sales hoạt động chưa hiệu quả
Nhân viên sales là người đem khách về cho công ty, nhưng nếu họ không mang đến hiệu suất làm việc thì phải làm sao? CRM sẽ tự động chia đều số lượng khách hàng cần được chăm sóc đến nhân viên Sale.
Bên cạnh các lý do trên, nếu doanh nghiệp của bạn nên chọn CRM nếu còn gặp các vấn đề như:
– Báo cáo công việc chưa chuyên nghiệp
– Truy cập và quản lý từ xa còn thô sơ
– Doanh nghiệp không nắm bắt được cơ hội khi có khách hàng tiềm năng
– Thông tin bảo mật của doanh nghiệp bị rò rỉ ra bên ngoài
Có thật nhiều lý do để chọn CRM làm phần mềm thiết yếu cho doanh nghiệp
Bài viết trên là toàn bộ nội dung về phần mềm CRM được VNHmedia tổng hợp và thông tin đến độc giả. Hy vọng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm cái nhìn tổng quan và chuyên sâu hơn về giải pháp quản lý quan hệ khách hàng. Nếu bạn đang có nhu cầu tìm kiếm phần mềm CRM chất lượng, cam kết hiệu suất thì hãy đến với VNHmedia chúng tôi. Chúng tôi sẽ tư vấn để bạn giải quyết những khó khăn một cách triệt để. Mang đến một hệ thống làm việc khoa học, hiện đại, tự động hoá và hiệu quả bất ngờ.
